职业打假： 一个让你爱恨不得的职业xqc潇湘晨报网
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从事公关行业十多年，但提到职业打假人，杨林(化名)仍心有余悸，因为对她来说，这是一个难缠的角色，因为他们既专业，又行走在灰色地带中。xqc潇湘晨报网
“这就像是个‘黑白通吃’的职业，在我的印象里，职业打假人都是先向企业提要求，无法满足再向相关政府部门举报，获得奖励。”杨林对《第一财经日报》记者说，她现在是国内一家大型食品企业的公关，职责范围就包括了应对各种打假人。xqc潇湘晨报网
在杨林眼中，职业打假人并不是一个“人”，而是一个很专业的团队，“他们一般会找标识问题，比如标签上的地图有没有包括港澳台，广告词有没有‘第一’、‘最好’这类形容词，成分有没有写清楚，字体的大小有没有符合规定等等。虽然大型企业对标签的监管已经非常严格了，但依然不时被职业打假人发现问题。”xqc潇湘晨报网
杨林向记者回忆最近一次遭遇打假人的经历，那是一款酸梅汤饮料，“因为名字叫‘酸梅汤’，虽然也有标注是饮料，但打假人认为容易误导消费者是100%酸梅汁，认为标识有问题。当然最后我们把标识改了。”xqc潇湘晨报网
与杨林类似，另一位外资食品企业的公关陈玲(化名)谈起职业打假人，首先佩服的是他们的“专业水平”，她对《第一财经日报》记者表示，职业打假人肯定是让企业头痛的，但存在即合理，他们挺专业的，所以也是反过来要求企业提高自身产品的水平，提高对法规的理解和执行度。xqc潇湘晨报网
曾经在连锁超市工作，陈玲用“专业得让人害怕”来形容打假人，“现在的职业打假人打假，基本上以国家法律法规为依据，特别是一些新颁布的法规，例如一些产品包装上的规定，职业打假人就会在卖场里看每一个产品，看是否按照法律法规做了，一旦发现问题，他们便会整个批次地买下来，为他们之后走法律流程做准备。一般而言，他们会选择灰色地带比较多的行业，这些行业法律法规还不是特别完善，有很多争议的地方，比如化妆品、保健品。”xqc潇湘晨报网
不过，让杨林最接受不了的是职业打假人索要“奖励”的方式。“我觉得这已经是一个广泛的社会问题了，夸张一点说，他们就像是‘黑社会’。”杨林说。xqc潇湘晨报网
“一般职业打假人都会希望企业私下解决，但如果不解决，他们就去相关政府部门投诉，从而得到奖励，”杨林说，在她的印象中，愿意私了的企业以民营企业居多，因为外资企业、国有企业都有比较严谨的财务核算，“即使我们想给钱私了，但这笔钱怎么出?此前我们开发区有一家日化品牌包装标识出了问题，与职业打假人私了，结果这位职业打假人就在我们区域里找其他企业的问题，要知道，我们的开发区内153家大型企业，都是知名品牌，那段时间可谓‘满城风雨’。”xqc潇湘晨报网
国内一家大型饮料企业有关负责人徐正(化名)也对《第一财经日报》记者坦言，职业打假人还是需要的，对净化行业环境、监督产品品质有作用，“但部分人员牟利的目的性过于明显，就让企业难以接受。”在他看来，打假也分有恶意、无恶意，“比如有的打假人就专门找过期的买，买残次品，在我看来就是比较恶意的”，徐正说。xqc潇湘晨报网
大数据巧治职业差评师 生存空间锐减九成xqc潇湘晨报网
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在网上，职业打假人这个身份因互联网独特的空间属性而变得鱼龙混杂，比如职业差评师，从诞生之初就偏离了打假轨道，靠故意抹黑商家、敲诈勒索牟利。但随着大数据介入治理并日趋成熟，这个群体的生存空间相比于两年前正被迅速挤压。xqc潇湘晨报网
3·15国际消费者权益日前夕，《第一财经日报》记者从阿里巴巴负责电商平台规则制定的淘宝商家规则部拿到的最新数据显示，目前阿里全网职业差评师攻击数量比2014年8月时的高峰时段下降95%以上，职业差评师的活跃度已今非昔比。而在峰值时，职业差评师新增ID(身份认定)数曾接近4万/周，被相关数据模型命中并认定为职业差评师的ID历史累计接近500万。xqc潇湘晨报网
对职业差评师的治理有多难?与2012年这个行业刚兴起时主要以单个差评攻击相比，现在的操作模式已经升级为团队作战。通常是相关QQ群里发出一个差评攻击任务，数千个ID闻风而动，对目标店铺进行恶意下单并给出差评，两三天内可以搞垮一家诚信经营的店铺。而这数千个ID背后，很有可能是一个个虚假账号，甚至是一台机器和一串代码，无从溯源。xqc潇湘晨报网
发展到后来，职业差评师变身雇佣军，成为网店同行之间互黑的一把匕首，且异常锋利。一位曾遭受过职业差评师连环攻击的淘宝店主对本报记者称，一两天内连续收到十几个无理由差评，完全招架不住，就像食人鱼(水虎鱼)聚群攻击猎物一样，一分钟之内猎物的躯干几乎已被吃光，但它仍在本能地喘息挣扎。xqc潇湘晨报网
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淘宝商家规则部王孟杰对《第一财经日报》记者说，曾经在后台监测时发现，某个店铺一天内收到非常多的差评，甚至出现同一个账号在一天内连给它6个差评的极端情况。给差评的前提是买家需在店铺内完成下单消费，这种情况通常可以判断为恶意差评攻击。xqc潇湘晨报网
相比之下，中小卖家是职业差评师最喜欢攻击的猎物，比如那些信誉度在一颗钻以下的卖家或对异常缺乏购买经验的新手卖家。由于好中差评价在淘宝平台上分列显示，大部分消费者会习惯性地点开差评栏里的评价做参考，评价同时会影响店铺排名，因此差评师的攻击对中小卖家足以致命，而大卖家因为每日销量基数大，受此影响相对较小。xqc潇湘晨报网
差评师的隐匿性一度让平台方在治理时感到棘手，这两年电商平台与职业差评师之间经历了魔高一尺道高一丈的博弈，而后者越发感到存生的艰难。xqc潇湘晨报网
以淘宝网为例，在两三年前，对差评师的治理主要靠客服团队接商户投诉，客服小二会要求商家提供恶意差评证据，核实无误后会帮助商家删除这条差评，甚至封号。在这个阶段，治理恶意差评主要靠人肉方式，但效率在职业差评师群体规模疯涨的压力下显得“不那么互联网”。xqc潇湘晨报网
“现在对差评师的监控和治理会涉及到淘宝的五六个部门协同应对。”王孟杰对本报记者说，从2014年起，这个重任由客服团队过渡给负责平台商家规则的团队接手，而他们制定规则的核心依据之一是模型算法团队根据整个淘系平台的实时交易数据建立的监控模型，同时用户调研团队会给出调查结论供参考，技术团队会对商户端产品进行优化改造(比如给商户添加能看到差评识别的插件)等。xqc潇湘晨报网
如果涉及问题重大，阿里的安全部门还会介入线下调查、起诉等。xqc潇湘晨报网
目前，淘宝的这套消费者诚信数据模型的运作方式通常是这样的，它纳入的数据指标已经超过150多个维度，会实时对交易和评价进行动态监控，可以根据某个账号以往在淘宝上的交易和评价数据，并结合此次交易情况来判断其背后是否为一个职业差评师，并自动删除其恶意差评;而对于一个新注册的ID，模式可以通过底层数据积累迅速识别出ID之间的关联性，基本上将换一个马甲再来恶意差评的可能性杜绝。
职业打假人常用四种手段xqc潇湘晨报网
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职业打假人，对于很多公司的公关部、客服部门来说，是一个恐怖的存在，职业打假人比较难对付。xqc潇湘晨报网
从厂家的角度，职业打假人的一些作为近似敲诈，令人不齿;但是从专业的角度，职业打假者提出的问题往往一针见血，正是厂家管理、生产、销售等方面的软肋所在。xqc潇湘晨报网
一名不愿透露姓名的食品企业公关负责人对《第一财经日报》记者表示，职业打假人索赔，厂家或商家多少都会有点瑕疵，厂家只能吃哑巴亏。xqc潇湘晨报网
能让一些知名企业甘愿吃哑巴亏，职业打假人确实有一些“高明”的手段。职业打假人常用四种手段xqc潇湘晨报网
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职业打假人，对于很多公司的公关部、客服部门来说，是一个恐怖的存在，职业打假人比较难对付。xqc潇湘晨报网
从厂家的角度，职业打假人的一些作为近似敲诈，令人不齿;但是从专业的角度，职业打假者提出的问题往往一针见血，正是厂家管理、生产、销售等方面的软肋所在。xqc潇湘晨报网
一名不愿透露姓名的食品企业公关负责人对《第一财经日报》记者表示，职业打假人索赔，厂家或商家多少都会有点瑕疵，厂家只能吃哑巴亏。xqc潇湘晨报网
能让一些知名企业甘愿吃哑巴亏，职业打假人确实有一些“高明”的手段。xqc潇湘晨报网
手段一：向超市索赔，厂家被迫掏钱xqc潇湘晨报网
职业打假人周某在沈阳某连锁超市购买了多桶某品牌食用(植物)调和油，购买后该职业打假人并未找超市退货，而是向当地法院提起了民事诉讼，要求法院(1)判令超市退还其购买产品的货款;(2)判令超市赔偿其购货款10倍的赔偿金;(3)由超市承担诉讼费。xqc潇湘晨报网
在这一案例中，职业打假人没有找食用油的生产厂家，而是找超市索赔，是精心选择的结果。xqc潇湘晨报网
对于食品企业来说，超市是最重要的流通渠道之一，失去了超市，食用油企业要想成功在市场立足，几无可能。超市和厂商是紧密的利益相关方，同样应对职业打假人，超市的谈判能力和专业能力总体要比厂商弱，选择超市起诉索赔，正是“攻其必救”。xqc潇湘晨报网
面对职业打假人的投诉，超市从其自身利益考虑，要求将该产品下架。厂家多次安排人员与超市及职业打假人进行沟通，但职业打假人要求超市赔偿其相关费用才可撤诉，超市不愿意承担相关责任要求厂家进行处理，为了不影响产品的正常销售，最终厂家同意与职业打假人私了赔偿其相关费用。xqc潇湘晨报网
手段二：选择法规盲区，跟厂家打疲劳战
职业打假人张某在某超市购买了90多瓶某品牌食用(植物)调和油，购买后直接向当地食药监部门举报：认为该食用调和油没有标明各配料在成品中的添加量，属于不符合食品安全标准的产品，要求超市赔偿其10倍货款及相关费用。xqc潇湘晨报网
食用调和油最早是由金龙鱼推向市场，1∶1∶1的广告很多人耳熟能详。食用调和油有大豆油、菜籽油、花生油等多个油种，各油种在调和油中占多少比例，此前各家品牌都没有公布过，惯例是在外包装上按照含量的多少，在配料表中以先后顺序排列。xqc潇湘晨报网
近年来，一些市场的新进入者，中国储备粮管理总公司、鲁花为了在调和油市场打开缺口，开始举起公布调和油比例的大旗，作为营销的一大杀器。xqc潇湘晨报网
但是食用调和油公布配方比例，一直没有出台国家标准，国家也没有强制要求。xqc潇湘晨报网
上述案例经过几个月的沟通，目前食药局仍未拿出自己的意见。厂家称，如果食药局做出给予职业打假人赔偿，那肯定会被厂家告敲诈勒索，食药局人员也是害怕承担责任，随后厂家协助超市向食药监部门提供了相关证明材料，同样，职业打假人对厂家的材料不予认可，坚持要求赔偿。就这样一直持续下去，食药部门仍没有拿出自己的意见，也未在双方中进行协调。xqc潇湘晨报网
手段三：抠字眼，索取“巨额”赔偿xqc潇湘晨报网
刘某在超市购买了一桶某品牌食用油，随后向当地质监部门投诉称该食用油在外包装标签中“营养成分表”一栏标注了“饱和脂肪酸”，但是没有标识“营养素参考值”，违反相关法规，要求依法立案查处不合格产品，并责令被申诉举报企业产品下架停止销售，并给予申诉举报人奖励;依法责令被申诉举报企业退回货款49.50元，并依法10倍赔偿495.00元;责令被申诉举报人赔偿申诉举报人因申诉而产生交通费、打印费、误工费、精神损失费共计12365元。xqc潇湘晨报网
厂家接到投诉后答辩称：“饱和脂肪酸”为核心营养素“脂肪”中的构成组分，该公司在“脂肪”项目下已经标注了营养素参考值，作为组分之一的“饱和脂肪酸”需要标注营养素参考值，强制性条款中并无此要求或特别说明。xqc潇湘晨报网
厂家与质监局执法人员沟通确认，产品并不存在质量和安全问题，是因标签标识引起的举报投诉，随后针对举报的问题，厂家组织专业人员与质监局执法人一起对相关的标识规定进行了详细解读，认定纯属于举报人专业知识不足，理解有误进行的举报。不过，厂家还是表示愿与当事人进行调解。xqc潇湘晨报网
手段四：抓厂家疏忽，比窦娥还冤?xqc潇湘晨报网
某职业打假人实名举报北京某商超销售的某品牌食用油未标注质量等级，属不合格产品。超市及厂家多次与北京某主管部门沟通告知其执行的是企业标准，因该企业标准中的质量指标已严苛于国家标准的要求，故产品企业标准文本中未再实施质量分级。xqc潇湘晨报网
厂家方面答辩称：“国家鼓励食品生产企业制定严于食品安全国家标准或者地方标准的企业标准，在本企业适用，并报省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门备案。”企业严格按照国家规定制定了企业标准，但职业打假人却质疑厂家的企业标准不合格，不予认可。对此，有关部门却拿不出自己的主张，一再要求厂家继续提供相关材料，而不去质疑职业打假人如此荒诞的理由。
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