这是web2.0时代新兴的网络推广方式。博客推广之所以受到欢迎在于博客做到了博客主与浏览者之间的互动，浏览者在浏览博主发表的文章时有意无意的宣传推广了该文章。做淘宝客服，每天都因产品的问题面对各种不同的客户，客户的态度可以形形色色，但作为客服，就得始终如一地笑脸迎人，用亲切温和的态度去软化客户的心。在网络销售中，难免会遇到一些脾气暴躁的买家，特别是在售后的环节，作为客服，该如何压制暴怒客户的情绪？
传统线下的销售与网络上不一样，线下销售是通过人与人之间的沟通，直接面对面的，好处在于，说话的语气、表情、肢体都可以辅助言语，所以，很多问题都能得以和平解决，买方卖方各退一步，笑笑了事。但是，到了线上就不同了，买家能看到的只是一个屏幕，语言最大的特点就在于它的可曲解性，同样的一句话，用不同的语气及文字说出来，表达的意思就是“差之毫厘，谬以千里”。所以，在线上沟通时，通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思，例如：淘宝的“亲”，同时，语气被网络符号取代，面目表情被一个个可爱的表情图标取代……
对于电商客服来说，每天遇到几个升级版的“暴怒客人”是常有的事。就色差而言，难免会有。有的客人看得开能接受，但有一些过于计较的客人却是不好应付了，像说“图片上明明是深绿色，结果收到的竟然是浅绿色！早知道是浅绿色，我根本不会买的好吗？！我要退款！赶紧把钱退给我！我以后再也不会来买东西了！”
暴怒客人往往有几个特点：1、用很长的篇幅叙述一个问题。2、问题的影响程度被无限放大。3、情绪难以平复。
其实大多数的顾客并不是一遇到问题就马上暴怒的，它之所以最后会发展到不可收拾的地步，都是因为在最开始客人反馈问题时，客服没有及时给出一个令客人满意的解决方案。像：客人A买了一顶假发，网站描述是深棕色的，结果收到的是浅棕色的（仓库发错了），而且包裹送迟了3天（国际物流清关延迟）。客人反馈问题时，负责的客服经验不足，将颜色的差异归结为屏幕分辨率的问题。这样的回复当然会激怒客人了，最后，差评也就出现了。客服要想降低客人的怒火，首先得分析客人情绪升级的原因：
1、被敷衍对待。客服没有核实问题就直接解释，并且这种屏幕分辨率的解释是明显说不过去的。
2、问题没有被解决。其实客人来反馈问题并不是简单的反馈，他最想要的是一个解决方案，进而是一个结果，如更换或者退款。
3、提了两个问题，只得到了一个问题的回复。
如何安抚客人情绪
当客服遇到暴怒的客人时，应该怎么处理？首先，认错态度要诚恳，不找借口，不辩解。然后，最大程度去寻找问题的根源，在客人长篇大论的抱怨声中提取出重要的问题、次要问题及由此引发的附加问题。最后，找出满意度最高的解决方案。解决方案不是一成不变的，没有什么绝对正确或错误的解决方案，这些都是因人而异的。客服应该通过客人的抱怨、客人的下单历史，尝试找出客人更关注的方向，并结合原则提供给客人最优的解决方案。
根据客人A的抱怨内容及具体情况，可以采取这样的处理方式：
1、向客人诚恳地道歉，解释假发是我方发错了，包裹迟到是清关延误。
2、从客人的描述看，客人是很需要这顶假发的，所以询问客人是否接受补发。若接受，我们可以在24小时内重新发出正确的产品，并且承诺在XX月XX日前送达。
3、为弥补客人不好的购物体验，询问客人是否接受一个面值XX的代金券。
客人最终接受了补发以及代金券。产品再次发出后，客服一直在跟进包裹的进程，不停地给客人一些物流更新信息，查到客人收货后，再次致电客人询问补发产品是否满意。这样，暴怒的客户情绪就能很快被熄火了。
有人曾经做过一次调查，让客人给产品质量、运输时长、售后服务等若干因素，按照重要程度排序。结果，售后服务这一项遥遥领先，其次才是产品质量。其实，冷静下来，动怒的客人也不是那么无理的，他会告诉你最真实的使用感受，甚至会提出很多我们这些当局者想不到的建设性的意见，前提是，你要懂得如何去 安抚住他，不左右而言他，这样只会让你觉得你不重视他敷衍他，更加难收拾。
因此，卖家要想做好客户的维护工作，提高重复购买率及DSR排名，就得懂得如何压制暴怒客户的情绪。
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