要想留住买家，询盘的回复时间、回复技巧、跟进技巧以及合理的样品寄送都是很重要的。有询盘的，说明对方是有一定意向的，就要去了解对方，确定他本人是否真实，公司是否认证以及联系方式等大致信息。淘宝网店客服如何处理顾客投诉,如果你不把顾客当回事，必然会引起投诉的升级。在处理顾客投诉的过程中，态度是非常关键的。
一、倾听的重要性
倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语气，这有助于你了解顾客的情绪。
要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。例如，你听了顾客反映的情况后，
根据你的理解向顾客复述一遍。认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思，并请教顾客你的理解是否正确，向顾客显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉顾客的投诉要点，以做到对顾客需求的准确把握，为调解打好基础。
二、做到感同身受
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？
我的态度这么好。”其实顾客只是把你当成了倾听对象。这时，你应该让顾客知道你非常了解他的心情，关心他的问题。
三、处理及时
一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何顾客都不会满意，而且拖得越久，处理的代价越高。
四、“善终”比“善始”更重要
当与顾客就处理方案达成一致后，要再次感谢他购买了你的产品和服务，以赢得回头客。
本文整理于互联网，如有侵权，请联系email：kf@53shop.com 进行删除处理。
