这年头越来越多的卖家在谈“挖掘老客户价值”，其中—部分开始在运营下设CRM专岗花钱上CRM软件制定年度CRM计划把CRM列入KPI指标热闹得得不行和很多大卖家小卖家交流，大家对CRM的理解都很具体短信、发邮件、发优惠券回购率、响应率、ROI滔滔不绝但在多的交谈中出现品牌二字的廖寥无几。品牌下面人店货CRM脱离品牌便失去方向和牵引。
CRM脱离商品容易南辕北辙本末倒冒；CRM脱离店铺运营更是险象环生。正在实施CRM的卖家不妨细细思考：CRM的本质是什么？客户关系管理( CRM)实质是辅助与品牌发展的客户资源配置计划目的是构建品牌的可持续盈利能力体现为客户数量和老客户比列。两个指标—个对应体量—是个对应质量。为了体现时效性和规避周期性（季节性）因素可以取年滚动指标。
下图是随着品牌的发展这两个CRM指标理想的发展趋势。随着品牌的发展产品线不断丰富客户数量波动增长，老客户比例逐渐提升形成可持续性的盈利能力。快速消费品的宝洁电子产品的苹果互联网的腾讯软件行业的iBM均是这种发展模式的绝佳案例该国的含义便不——累述。
现在大部分的淘宝卖家仍处在产品营销阶天天买流量报活动打爆款；—部分卖家开始步入客户营销阶发短信和优惠券激活沉默客户发邮件做上新新通知和关联销售；小部分卖家开始进入品牌营销阶段斯波帝卡在培育做旧风格子品牌阿洛哈产品线延伸）OSA试水男装（品类拓展）PBA孵化了YangSang、 清珂菲娣杜派芭蓓萃等品牌（品牌裂变）。但是无论处于什么阶段的店铺和品睥客户关系管理和品牌发展策略皆息息相关阶段性的品牌发展策略决定了该阶段客户关系管理的雏形和内涵，而客户关系管理的完善作为助燃剂。辅助品牌策略的着陆。
㈠产品营销阶段的客户发展策略
导入期客户发展策略
产品／品牌刚进入市场一般不会直接进行大规模市场拓展，而是逐渐优化产品和市场策略以符合细分市场需求，这个过程通常定义为市场测试阶段
这个阶段的客户关系管理策略主要以客户调研为主，通过对一定比列的新客户和复购客户进行调研了解他们对产品的满意度改进需求了解他们复购周期复购原因和偏好的回购刺激模式。—方面根据调研结果改进产品另一面制定回购刺激的CRM方案，最后根据老客户比列与行业值的对比判断产品是否具备大规模推广的条件。
举个例子：女装新品牌年滚动老客户比例到达5%.（假定值）．可以作为加大市场推广力度的信号原因很好理解：市场测试阶段，如果产品口碑和体验不好老客户比例过低、没有合理的回购刺激计划，即便进行大规模推广，由于没有足够的客户粘性支持市场规模，老客户比例指标不佳，在品牌停止市场投入后，客户数指标必然下滑。
成长期客户发展策略
品牌扩大市场推广的投入，意味着大量的新客户涌入．可能会导致老客户比例指标的波动，这个阶殷需要控制好节奏，不能冲的太快也不能踌躇不前合理的扩张速度是保持老客户比例。不降或微升的情况下，尽可能大的获取市场份额
这个阶段的客户关系管理策略是通过导入期调研确定的复购刺激方案快速将新客户转化老客户保持老客户比例的稳定新客户在保证满意的基础上可以通过”很黄很暴力”的促销方式刺激二次复购把不能产生二次复购的客户进行清洗并重新引入新客户。
通过老客户比例去控制市场投入，其本质是为了避免品牌为了盲目追求市场份额，通过低价、打折和类打折活动引入品牌忠诚度低无法二次激活的低质客户在我接触过的店铺中，不乏客户数高歌猛进，老客户比列萎靡不振的，原因不外乎是1、大量的活动引流（引流进来还没通过二次激活进行清洗），引入价格敏感的低值流量：2、错误的爆款引流，爆款与店铺产品结构价格带不衔接，引入流量不精准，二次复购低）。这些买家其实—开始就通过老客户比例指标去控制市场投入．便能及时发现，及时修正。
成熟期客户发展策略
在品牌获取了一定市场份额的基础下，市场投入基本以保持份额为主，品牌要思考的更多的“制造门槛”。 门槛的可以从产品端构筑，进行风格化系列化和差异化，也可以从客户端通过CRM提高客户粘性。
提高客户粘性本质是提升客户生命周期价值主要是培养客户的”瘾性购买”。主要有途径有两个：1培养“毒瘾” 每次消费金额不变缩短复购周期以提高生命周期价值。像抽烟烟瘾再大不会两根—起抽只会越来越频繁： 2培养“赌瘾”，复购周期不变提高每次购买客单价。像买彩票赌瘾再大不会每天买10次彩票只会越卖越大。究竟是培养“毒瘾”还是“赌瘾” 品类是决定性因素女装更多的是“毒瘾”化状品更多的是“赌瘾” 其他类目便不——累述。
(二）客户营销阶段的客户发展策略
产品线延伸客户发展策略
单产品线品牌不可避免去遇到市场份额的天花板和单产品回购周期产生的老客户比例瓶颈。为了维持品牌的可持续盈利能力在旧产品线细分市场上进行产品线的延伸相比孵化新品牌定位新市场更能规避市场风险和竞争风险。
新产品线的客户关系管理策略是：在新产品的导入期可以充分导入旧产品线客户资源进行市场测试加快导入期的完成。当新产品线的老客户比例达到并稳定在台理水平时在保证老客户比例的前提下加大市场推广力度当新产品线进入成熟期需要通过新旧产品线的关联销售实现老客户比例的提升。当新产品先也进入成熟期时可以进行下个产品线的规划和研发。
（三）品牌营销阶段的客户发展策略
产品线延伸客户发展策略
当品牌发展到一定规模，单靠开发新产品线的方式已经无法满足其高速成长的需求，这时候可以进行品类拓展或品牌裂变如果新品类仍是基于原品类的细分客户，可以在原品牌下进行品类拓展否者需要通过原品牌的裂变，依靠新品牌进入市场。
品类拓展和产品线延伸的客户关系管理策略相近主要差别是成熟期的跨品类关联销售相比跨产品线关联销售更为复杂需要对原品类客户进行标签识别筛选出跨品类购买客户和单品类购买客户继续差异化
的复购刺激方案。
而品牌裂变后新品牌与旧品牌的客户关系管理策略，在对于活跃期客户的部分是应该独独立进行的，原因很简单。不同品牌定位的是不同人群而两者的交集更多的是对于流失期客户，对于A品牌的流失期客户，可以尝试向B品牌进行迁移或通过过B品牌进行激活。
致各位准备做CRM或者正在做CRM的卖家在你们计划做CRM之前不妨先想一想，你们品牌发展阶段和发展策略：不妨先算一算用年客户数指标和老客户比例指标做个诊断把品牌品类产品线先理—理。这花不了多少时间但是相信你一定有收获。
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