如何谈价格_ 淘宝客服的一些聊天技巧

发布时间:2015/3/19 22:15:12

如何谈价格_ 淘宝客服的一些聊天技巧,淘宝客服会遇到不同类型的客服群体,,而接下去是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖,面对客户的疑问和要求,作为掌柜,有哪些聊天技巧是我们应该注意和掌握的呢?

一、专业是根,热心为本

热心:您好、欢迎光临、认识您很高兴、希望在这里能找到您满意的DD,等等基本寒暄,然后根据客服的回答来判断顾客的性格,如果是个严肃认真的顾客,那就直接切入主题,介绍自己的宝贝,如果是个开朗的顾客,不妨多寒暄下,本人半夜2点接待了一个性格开朗的MM,上来就说,店主还没有睡啊,呵呵,原来也是一个夜猫子类型的,本来回答:呵呵,没睡,我在等另一个夜猫子呢(暗指顾客)。这样一下子就拉近了距离,为下一步交流消除了障碍。

专业:对自己的宝贝要熟悉,产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌,多说肯定的、确切的话,少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含糊不清的用词。 

二、消除顾客的购买顾虑

网店本身就是一种非面对面的销售,顾客在购买前,对卖家的信誉度、宝贝质量、售后服务自然会有所顾虑,那我们就只能通过语言技巧去沟通,有的顾客也许可直接提出这些疑问,但民有顾客只在心里疑问,而不提出来,所以建议我们应该针对2种不同类型的顾客去应答这些问题。

对直接提出疑问的,我们回答:“您放心,虽然我是个新手,但我更看得信誉,宝贝质量保证没有问题,我买差质量的,假的不是砸自己饭碗吗?再说万一有质量问题,我们保证退换,邮费我出。” 

“看您的买家信誉度,您也是经常在这里淘宝贝的老同志了,淘宝规则倾向买家的。我的平价可掌握在你的鼠标上呢,您就考验我的宝贝、我的服务吧” 

对心里有疑问的,我们主动去说:感谢您对我这个新人的信任呀,能到我的小店里来,荣幸荣幸,我也不会辜负您的信任的,宝贝质量和售后服务,我绝对保证,您看还有什么问题吗?”

三、如何与顾客谈价格

 

"太贵了“如果顾客这么说,那么可能有2种可能,一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。

对待第一种顾客,我们可以这么和顾客交流:“呵呵,贵吗?999,很实在的价格呀,在商场要卖到3000多呀,同是淘宝,别家要卖2000多呀,您肯定不会花100块买这个牌子的吧,呵呵……(一定要加呵呵2个字,表示你是在开玩笑而不是在挖苦顾客)“多花点钱,买个称心又放心的宝贝吧”

 

如果得到顾客的认同,那可以继续谈价格,如果顾客确实接受不了,那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝“要不您告诉我您的心理价最低价格是多少,我帮您找找,我的店铺没有,我可以到别的店铺里为您搜索一下(说到一定要做到,否则别说,这样为顾客着想,可以让顾客认同你的为人,即便这次没有成交,也许下次会光顾你,或者是让他的朋友同事来光顾你) 

对等第二种顾客,那可能是一项挑战了,顺便说一句,我们定价应该有个原则,不要高的离谱,也不可低的可怜,高的离谱自然无人问津,而价格太低,即便是引了顾客,也难逃被顾客一“砍”,在淘宝上顾客即便知道这里的价格已经是很低了,但讨价还价已经养成一种习惯了,除了想实惠的买到宝贝以外,其实也在享受还价下来的那种成就感,但如果定价太低,没了侃价的空间,就等于剥夺了顾客享受成就的机会,那成交的可能性也许就大大降低了(嘘,千万别让我的买家看到, 否则都要抡着大刀逛我店铺了)

 

我们报价也得根据顾客类型来区分,对待痛快的顾客,一两个回合足够了,否则对方觉得你不实在,“您看,这个宝贝我包邮,还算满意吗?”得到否定的回答后,可以说“送礼物给您”,顾客还是不

 

同意,再作最后一步,“最低价格XXX元,实在不能再低了,我现在挣信誉比挣钱还重要,您应该能理解的”

 

对待喜欢谈价格的,你可以把主动权先交到她手里,让她去报她满意的价格。

 

四、5个回合达到彼此都能接受的价格

 

卖家:我这个价格已经是6折销售了,您觉得多少钱能接受呢? 

买家:850 

卖家:赔了,赔多了啊,(配合流汗的表情)我包邮,然后再降一点点,好吗? 

买家:900 

卖家:(举白旗投降)好吧,真的是怕了,成交,但您得多帮我介绍几个买家,最好都别像您一样能砍价的,呵呵(给顾客一个要求,这样才能让顾客感到价格很实在了)。

五、顾客购买后应该进和安抚

 

顾客在拍下宝贝后,大多有心里不踏实的感觉,价格不是很合适,货能不能及时发出,质量会不会保证等诸多问题,会存留在顾客的心里,那么,我们应该进行必要的安抚,“感谢您的信任和支持,我会及时货发出去的,到时候通知您发货单号,而且我也会追踪的行程的”  “呵呵,收到宝贝后,您自己满意了,还别忘记给我介绍顾客啊”

六、如何对待未成交的潜在顾客

 

对待那些无论是因为价格原因,宝贝款式问题,还是其它原因没有成交的潜在顾客,我们也不该冷落,因为对方光顾我的小店就是对我有鼓励,向我许多询问就是对我的信任,对于未成交,我们应该表示歉意,“抱歉,在这里没有您合适的,您再到别处看看,希望您能找到您满意的DD,我也会为您留意的,如果找到,我会通知您”。   “对不起,我的报价是没让您满意,但我确实不能再让了,买卖不成仁义在,原意交您这个朋友,随时欢迎您的再次光临”

 

保持一颗平常心,一和平和的态度,即使没有把宝贝推销出去,也要让大家认可自己的为人,这样才能长久有续经营。

 

七。顾客确认前要做沟通,得到评价后的感谢

只有等到顾客的确认评价后,一次交易才能叫完成。沟通为评价做铺垫,为将来做打算,良好的沟通会让顾客认真的去评价,并写出精彩的评语(其它买家是可以看到这个评语,可以增加转化率哟),

对顾客发自内心的感谢,使对方有被重视被需要的感觉和,那样顾客也会真心的去帮助你,“货收到了?还算满意吗?”对方认可后,“宝贝和本人一样没问题的,呵呵,和您交易真的很愉快,挣了信誉,交了朋友,不挣钱也舒服,对了,您现在要是方便的话,就帮我确认下,然后给出您觉得合适的评语,谢谢哟”,再得到对方确认和好评后,“再次感谢,您的评价说的太好了,都不好意思了(脸红的表情)呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情尽管招呼我。”

八,不定期的回访

 

不要忘记你的顾客,也不要让顾客忘记你,一次交易的完成不代表销售的结束,而是下次交易的开始,用心去经营客户,才能永续经营,对成交的顾客要回访,节日的祝福,淘宝对买家的活动,自已找到一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等,都是回访的理由,把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀

当然没有诚信,那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意,任何技巧都是建立在诚信的基础上。

 

“安身立命,首在德信”,用真心对待顾客,用头脑经营店铺,“淘宝路漫漫,快乐求索”

 


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