淘宝有无数的商品，上亿顾客在这里挑选购买商品。
我们店铺每天的房租，人员开支以及各项支出，算下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候？我们怎么舍得让顾客溜走，可又曾想过：在这句简单问候的背后，顾客又想些什么？
客服是每个网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视，网店客服也没有得到足够的重视。
“亲，你好！”在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下四个问题：
*宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧！
*描述和评价都让我挺冲动，再来试探下店家服务真是否像说的那么好？
*我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧！
*这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里呢？
决定我们能否走下去不是VC也不是未来的淘宝，而是顾客！支撑我们能走多远，还是顾客！拿什么让顾客持久相信我们呢？网店客服是自始至接触顾客的人。其中客服也分为：售前、售中、售后三项服务。售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的四个问题。售前客服不仅要热情、礼貌、亲切的态度，更重要的是专业。专业的客服体现在，要熟悉宝贝的：尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心。
专业的客服还要具备良好的沟通应变能力，考核的标准很简单，只需四字原则“问一答三”，应对顾客的任何问题，需要3种以上不同的备选答案。顾客对一款宝贝不满意，或者犹豫，至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝，并且能对比分析3款的共同点，性价比，给顾客有挑选的余地。
具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价！
在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”！
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