淘宝开店 该如何提高客服咨询率与客单转化率

发布时间:2014/11/10 21:48:25

网络是虚拟的,消费者网购看不到实物,通过文字图片来了解产品,开网店学习关键词优化、主图设计、宝贝详情制作、店铺装修、网店运营等环节就显得很重要。说到网店客服咨询应该是网店经营的最终环节。之前各方面做得再好,如果最后客服环节有问题一切准备工作都泡汤。 

    很多买家,购买产品的时候对很多东西存在问题与担心,可能是有的方面宝贝描述中没有提及,亦或是,宝贝描述虽有写到,但是还想进一步确认一下,他们希望有客服来帮助他们解决问题,最后找到合适自己的产品。但是现在很多店铺客服都会存在这样的问题,顾客问一句,客服回答一句,不能在与顾客的聊天中起引导作用。其实客服是网络销售的“销售员”,在交流时,自己应该占据主导地位,不能被客户牵着鼻子走啊。 

    所以,只有在前面基础工作做好的前提下,再提高网店客服咨询率,留住那些来到自己店铺的有缘顾客,才能提高我们的网店客单转化率。一起来看看都有哪些高招吧: 


一、快捷回复 

    现代社会,是一个“快节奏”社会,什么东西都要讲求效率。大家开网店应该会有个共识,大部分买家所问的问题,重复率可达80%,如果面对同样的问题,每次都得现思考跟买家回应时,若再加上自己打字速度慢的话,对有需求的顾客迟迟回复不了,给顾客感觉不好,更会浪费自己的很多宝贵时间的。所以,针对这些重复性问题,大家可以统一整理归纳,并设置成快捷回复用语。注意一下,快捷用语,也会分很多种啊,比如,欢迎用语类、产品咨询用语类、应对产品议价类、邮资快递、售后用语等等。当下次在遇到顾客问的此类问题时,调出快捷回复,或稍作修改,既能提高我们客服的响应速度,也能够带给顾客好的印象。当然,还有种情况是,店主不在线时候,可以根据自己实际情况添加自动回复,不至于让顾客认为不被搭理的情况。 

二、情感沟通 

    情感化沟通是贯穿整个客服沟通过程的,属于情感化营销技巧。要知道,作为客服,自己面对的是电脑另一端的一个人,人都有性格,而性格也会各有差异。但不管自己面对的是什么样的客户,自己一定要真诚对待,世界上没有顽固不化的冰,要相信只有真诚对待别人,把顾客当朋友,别人才会真诚对待我们。对于客户的个性差异,我们可以做出“个性化服务”,针对不同客户给予不同的交流方式。比如,对于从头到尾喋喋不休型的,我们要做一个忠实倾听者,适时回应,让顾客感觉自己受到重视;对于素质差,请词夺理,爱震屏的顾客,这种顾客一般很难对付,容易被骂被投诉,但是作为客服,要大度、有宽阔的胸襟,要知道这类顾客缺少的是对产品的认知,只要客服顺着他,根据其需要进行解答即可…… 

三、适时推荐产品 

    对于适时推荐产品,首先客服要对自己的产品相当了解,只有这样,才能在面对不同客户的时候给予推荐合适的产品。只要推荐就要推荐适合的,盲目推荐是不会有效果。 不管是在网上销售还是实体店,大家应该都听过“七分问,三分听”,更好的了解客户的需求、消费水平等,缩小推荐范围,精准的推荐给顾客合适产品。当有顾客来咨询某个产品时,站在顾客的角度,分析什么样的产品更适合,有过正好有优惠活动,告知顾客,成交几率也会大大提升;对于聊得较好的顾客,也可以进行关联推荐,顾客看中了一条牛仔裤,完全可以像朋友一样建议顾客选一件T恤做搭配,如果推荐的好,顾客说不定还会心存感激啊。 

 


四、友情催单技巧 

    作为客服对店铺的订单状况要了如指掌,很多时候,会有顾客拍下未付款情况,特别是对于新手卖家来说,非常心急,在论坛也见过不少这样的帖子,抱怨顾客不付款,为什么要拍下呢?其实顾客拍下未付款,有的是因为支付宝钱不够了;拍后后悔了,发现别家有相同宝贝,而且相比我们的更加实惠;非常喜欢,只是现在不方便购买,拍下后方便日后查找;再有就是无聊人士、竞争对手恶拍。对于这些原因,我们可以采用最常用的方法—旺旺联系顾客,顾客不在线时,给顾客留言。话术搜集示范: 

1.(以发货为由)您好,亲,您在5月18号在××店铺拍下一款“枚红色吊带连衣裙s码+链接”到现在还没有完成付款,这款我们是现货的,下午4点之前付款好,当天可以帮您安排发货的呢。 

2.(对于刚刚注册不久,买家信誉很低的顾客)您好,亲,最近是不是特别忙呢?还是付款时遇到了什么问题呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦,如果需要什么帮助请联系我们客服哈~ 

3.(强调赠品)您好,亲,您在××店铺拍下的商品没有付款,因为您是第一次(或老客户)购买本店的商品,我特意跟店长申请了赠品,这个赠品一般不是VIP客户都不送的哦,我们是下午4点之前发货的,晚了可能要拖到明天发了呢。 

4.(强调服务)您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。 

5.(强调库存)您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇

到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。 

    以上几点,都是在日常学习之中总结出来的小小经验,写出来和大家一起分享,共同进步哈。一个优秀的网店销售客服,专业的产品基础知识,良好的沟通技巧,打字速度快等都是必备能力,除此之外,要热情大度,有耐性,遇事处变不惊,超强的情绪自我控制力,让顾客觉得,虽然隔着电脑,通过客服的语言能够感受到我们的专业和真诚…… 

【问题思考】 

    通过以上的学习,你是否对提高网店客服咨询率与客单之间的转化有什么好的想法,一起来进入今天的话题思考: 

1.你之前对网店销售客服有什么认识,感觉客服这个角色在网店经营中是否重要? 

2.对于以上帖子中提到的几点,作为卖家的你,平时有在做吗? 

3.对于提高网店客服咨询率与客单之间的转化,你有哪些高招?

本文整理于互联网,如有侵权,请联系email:kf@53shop.com 进行删除处理。

上一篇:想做网店代销 到哪里找好的供销商

下一篇:淘宝卖家 怎么用好新版宝贝管理功能

推荐货源
选择分类:
阅读推荐
最新资讯
分类栏目
新手开店 开店经验 淘宝推广
进货技巧 淘宝故事 网店装修
图片处理 网购技巧 行业新闻
创业项目 淘宝考试 品牌排行
微信开店 品牌百科 微商货源