2015淘宝天猫客服手册，很多问题大同小异，大家可举一反三，融会贯通。
快递问题
要知道自己店铺默认什么快递，其他快递是否需要补差价，具体要补多少，这个是入职必须要牢记的。
例如这样回复的： 我们的默认的合作快递是【中通快递】， 上门收件会很快 中通和我们签了时效协议的 还有如果发其他快递是要补相应差价。
发货问题
了解到自己店铺的发货时间，例如16：00当天发出、16：00后第二天发出。周六周日是否也是正常发货。这条也是必须牢记的。
议价
遇到议价，可能你会感觉有点头疼，买家并不喜欢便宜的产品，而是喜欢占便宜。你就需要想办法让他感到占了便宜就可以了。作为一个优秀的售前客服是要有一个良好的抗议价能力，不止要买家下单，而且要买家心甘情愿满意的下单。如果买家带着抱怨下单，他和可能收到货后吹毛求疵，这里找你麻烦那里找你麻烦。
我一般是这样回复的: 您看中的产品已经是最优惠的价格了呢 亲直接拍下付款就可以了，前几天还卖200多呢。
问质量
买家过来问你这宝贝质量怎么样，我看评价上面有几个说不好额。
这样的买家是有真实的需求，是一个高度的潜在顾客，你只需要解除他的顾虑这单就能成。
怎么回复：这方面您大可以放心， 我们是专业做这样的***产品的，做工和材料都是国内一流的标准，而且我们支持7天无理由退换货，不喜欢都是可以退的。
(第二句，长了不方便阅读) 关于评价说质量不好，呵呵，这个您真的可以放心。您看看我们的销量买了 那么多件肯定会有几个差评的，这才能证明我们的所有评价销量都是真实的。您可以放心购买的,这个几率和购彩票中奖差不多的。就算您中奖了我们也会免邮费给您换一个新的。我们说道做到。
问退换货的问题
我们这里支持7天无理由退换货的。如果您的确不想使用我们的产品。在没有使用过的情况下，不影响二次销售都可以退回来给我们，但是退回的运费需要您承担哦。
（店铺如果赠送运费保险可以说 我们是有赠送运费保险的，您不喜欢退款产生的邮费保险公司会给您承担一部分。关于运费保险具体介绍你可以去百度一下，那里绝对说的比我清楚。）
礼品
现在的店铺不准备点礼物怎么行，如果您们默认不送礼物可以这样回复 ：这边尽量给您申请一下 如果有礼品 仓库会优先给您安排
如果默认是送礼物的就直接这样说，嗯嗯，亲这幸运，我们店铺现在做活动，可以给您送一个礼物，礼物是仓库随机赠送的。
最后说一下下单催付和付款后核对订单信息
当买家拍下没有付款的时候，需要逐一旺旺联系，必要的时候可以电话联系。进行催付款。
催付快捷短语 亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。